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Écrit par Sébastien Mattio, Responsable produit Services Managés — Koesio Managed Services
Durée de lecture estimée : 8 minutes
Mots clés : services managés, infogérance, MSP, RMM, supervision informatique, cybersécurité
L’infogérance et les services managés poursuivent un objectif commun : assurer le bon fonctionnement de votre système d’information, avec un taux de disponibilité ciblé, et un service support associé. Pourtant, leur philosophie est très différente.
Là où l’infogérance intervient principalement pour maintenir votre infrastructure de serveurs et de réseaux, les services managés reposent sur une approche proactive, basée sur la maîtrise de l’ensemble du parc (PC inclus), la supervision continue et l’automatisation de scripts d’exécution. Dans cet article, découvrez les différences entre ces deux modèles, leurs avantages respectifs et les critères qui vous aideront à choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise.
Les services managés et l'infogérance : de quoi parle-t-on ?
Depuis longtemps, le terme infogérance désigne l’externalisation de tout ou partie de la gestion informatique d’une entreprise. Cette prestation consiste principalement à assurer le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures, des serveurs, d’une politique de sécurité et de sauvegarde globale, avec un support disponible en cas de dysfonctionnement.
Depuis plusieurs années, les services managés apportent une autre forme de maintenance opérationnelle, très adaptée à des organisations qui n’ont pas d’informatique interne. Ils pilotent grâce à un inventaire automatisé l’ensemble du parc, PC compris, via une solution appelée RMM, mutualisée sur l’ensemble des entreprises couvertes.
En résumé : l'infogérance maintient en préventif et curatif une partie ou l'ensemble de votre informatique avec de fortes capacités de personnalisation, pour des entreprises déjà structurées (PME/ETI). Les services managés visent à industrialiser la résolution de problèmes à un coût fixe, parfaitement adapté aux TPE/PME.
À retenir :
- Les deux approches consistent à externaliser tout ou partie de l’informatique.
- L’infogérance est très personnalisable et porte sur les composants structurants.
- Les services managés industrialisent un standard de sécurité/disponibilité pour tout le parc informatique.
- La supervision et la proactivité sont communes aux deux méthodes, avec un dimensionnement opérationnel différent.
L'avis d'un expert Koesio
« Nous avons monté ce centre de services MSP au début des années 2000 après nous être inspiré des modèles américains à l’occasion d’une expérience professionnelle aux USA, qui étaient déjà dans cette optique de révolutionner les services informatiques. Nous avons été parmi les premiers en France à créer une offre de services managés, et l’intégration au sein de koesio en 2018 nous a permis de basculer sur une autre dimension avec plus de 9000 services managés activés. C’est d’ailleurs essentiel pour bénéficier d’un effet levier sur l’industrialisation. Ce qui arrive chez chaque client nous permet de créer un script qui va pouvoir servir aux 9000 autres, c’est un cercle vertueux sans fin pour le client, et à coût fixe en plus ! »
Nathalie Navarro Directrice générale – Koesio Managed Services
Les chiffres qui montrent l’importance d’une action proactive sur son SI, même pour les petites entreprises.
Votre informatique est-elle réellement supervisée ou simplement maintenue ?
Les limites d'une approche uniquement réactive
Lorsqu’un prestataire intervient uniquement après la déclaration d’un incident, celui-ci a déjà produit ses effets : interruption de service, perte de productivité, insatisfaction des utilisateurs ou ralentissement de l’activité. D’autant que les cyberattaques privilégient les rançongiciels, qui peuvent rendre illisibles et inexploitables les données.
L’infogérance et les services managés s’appuient tous deux sur une surveillance continue des postes, serveurs, réseaux et équipements afin d’identifier les anomalies avant qu’elles ne provoquent une interruption de service.
Les erreurs à éviter
- Ne pas mettre en place de supervision sur les points critiques.
- Attendre qu’un utilisateur signale un problème avant d’intervenir.
- Négliger les mises à jour préventives.
- Choisir un prestataire uniquement sur le coût de son contrat.
Des situations concrètes qui montrent la différence de réponse
1
Une MAJ majeure vient traiter une faille de sécurité sur tous les PC
Sans les services managés → le prestataire reprend les commandes pour donner un chiffre approximatif en fin de journée, puis planifie une intervention la semaine suivante poste par poste.
Avec les services managés → inventaire, extraction et envoi de l’information en moins de 5 minutes. Le script de mise à jour est créé et appliqué dans la foulée à tous les postes.
2
« Mon PC est excessivement lent aujourd'hui »
Sans les services managés → plusieurs collègues sont interpellés, l’ordinateur redémarre après 15 minutes, parfois dans un environnement toujours dégradé.
Avec les services managés → appel à la hotline, diagnostic à distance des performances et redémarrage ciblé des services concernés.
3
Déploiement d'un nouvel applicatif (visio, navigateur…)
Sans les services managés → le prestataire fournit un fichier d’exécution ou une procédure à faire suivre par chaque collaborateur.
Avec les services managés → installation via scripts automatisés sur tous les postes, sans déranger les collaborateurs.
4
Suivi de version des applicatifs bureautiques
Sans les services managés → il faut interroger chaque collaborateur pour connaître la version installée sur son poste.
Avec les services managés → les mises à jour sont automatiquement lancées chaque jour par l’outil de supervision.
5
Ajout d'un nouveau lecteur réseau
Sans les services managés → le prestataire envoie la procédure de rajout d’une lettre réseau.
Avec les services managés → le support ajoute le lecteur en GPO et vérifie sur sa console d’administration qu’il remonte bien sur les postes.
6
Que se passe-t-il lors du départ d’un collaborateur ?
Comment reconnaître de véritables services managés ?
Tous les contrats présentés comme des services managés n’offrent pas le même niveau d’accompagnement. Pour distinguer une offre réellement proactive : supervision 24/7, outils de monitoring et d’automatisation (RMM), reporting régulier, centre de support pour les appels, indicateurs de performance, mécanismes de détection des vulnérabilités.
Checklist — avant de choisir votre prestataire, vérifiez qu'il propose :
- Une supervision continue des équipements.
- Un outil de RMM et d’inventaire pour identifier les différents devices.
- Un reporting régulier.
- Des indicateurs de qualité de service (SLA, disponibilité, délais d’intervention).
- Une approche intégrant la cybersécurité.
Services managés ou infogérance : les principales différences
| Critère | MSP | Infogéreur Classique |
|---|---|---|
| Automatisation | Industrialisation de la supervision et des interventions | Industrialisation de la supervision |
| Coût | Facturation forfaitaire, service illimité | Facturation au temps passé |
| Réponse Aux Incidents | Automatisée | Manuelle |
| Personnalisation | Environnement standardisé | Environnement à façon |
| Approche | Exploitation | Matériel / projet |
| Incidents | Prédictibles | Imprévisibles |
| Analyse | Centrée sur l'usage | Centrée sur la techno |
| Objectif | Centré sur les utilisateurs | Centré sur le serveur |
| Recensement Du Matériel | Tout est répertorié | Sans traçabilité systématique |
| Type De Solutions | Standard, grande qualité de service | Sur-mesure, coûteuses |
| Périmètre D'Usage | Tous les matériels (PC, tablette, serveur, applications...) | Centré sur l'IT structurant |
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Glossaire :
Infogérance
Externalisation de tout ou partie de la gestion informatique d’une entreprise.
Services managés (Managed Services)
Accompagnement informatique basé sur la supervision continue, l’automatisation et
l’amélioration permanente.
MSP (Managed Services Provider)
Prestataire spécialisé dans les services managés.
RMM (Remote Monitoring & Management)
Solution permettant de superviser, administrer et maintenir à distance les équipements
informatiques.
SLA (Service Level Agreement)
Engagement contractuel définissant les niveaux de qualité de service.
FAQ
Les services managés remplacent-ils l'infogérance ?
Non. Les services managés représentent une autre forme de service que l’infogérance, fondée sur une approche plus proactive et industrialisée, qui convient à des entreprises qui n’ont pas de besoin de personnalisation.
Une PME a-t-elle intérêt à choisir des services managés ?
Oui, dès lors qu’elle n’a aucun service informatique ou qu’elle souhaite déléguer la gestion des PC à un tiers et pour ne pas affronter seule les enjeux de cybersécurité qui n’épargnent pas les petites entreprises.
Les services managés coûtent-ils plus cher ?
Ils reposent généralement sur un abonnement prévisible avec un service illimité, accessible à une petite entreprise pour leur assurer la protection suffisante pour réduire fortement leur vulnérabilité. Et si vous évitez une attaque, vous économiserez tous les temps liés à l’immobilisation des équipes et des ralentissements de production.
Peut-on conserver une équipe informatique interne ?
Oui. Les services managés viennent souvent compléter les compétences d’une équipe interne en prenant en charge la supervision, la maintenance et certaines opérations techniques, notamment sur le parc informatique de PC.
Comment savoir si mon prestataire propose réellement des services managés ?
Vérifiez notamment qu’il assure une supervision continue, fournit des rapports réguliers, est équipé d’un outil de RMM et d’inventaire, s’engage sur des indicateurs de service (SLA) et adopte une démarche industrialisée et mutualisée à tous ses clients.
