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En menuiserie, secteur industriel où la qualité du produit ne suffit plus à se différencier, la maîtrise de la satisfaction client est devenue un levier de croissance à part entière. C’est le pari qu’a relevé Maugin, fabricant leader de menuiseries PVC et aluminium depuis 60 ans, en déployant Salesforce avec l’appui de Koesio Data Solutions à Nantes. Résultat : une vision client unifiée, des processus fluidifiés et des équipes qui gagnent en réactivité au quotidien.
Un fabricant industriel en pleine dynamique de croissance
Depuis 60 ans, le groupe Maugin s’est imposé comme un fabricant industriel de référence dans la menuiserie PVC et aluminium. Basé à Saint-Brévin-les-Pins, en Loire-Atlantique (44), ce groupe familial français produit plus de 2 500 menuiseries chaque semaine dans ses trois usines en France.
Aujourd’hui, c’est :
- 300 collaborateurs engagés au quotidien
- Plus de 800 clients actifs, essentiellement des menuisiers et entreprises en charge de la pose de menuiserie
- 190 partenaires au sein du réseau Terres de Fenêtre, crée par l’entreprise Maugin
Porté par une ambition forte de croissance à horizon 2027, le groupe devait s’appuyer sur des outils à la hauteur de ses enjeux de croissance. La transformation digitale de la relation client est devenue une priorité stratégique pour la satisfaction client.
La problématique qui nuit à la satisfaction client : des données dispersées, une vision client fragmentée
Malgré son savoir-faire industriel reconnu, Maugin se heurtait à plusieurs freins opérationnels majeurs qui limitaient sa capacité à offrir une expérience client cohérente et donc empêchaient à ses clients d’être satisfaits.
Des informations silotées, impossibles à partager
Les équipes travaillaient avec une multitude d’outils (ERP, BI, fichiers Excel, logiciels métiers) sans passerelle commune. Résultat : aucune vision unifiée du portefeuille client ne permettait de connaître l’historique des échanges, de suivre les opportunités ou d’anticiper les besoins. Chaque service (chargés de clientèle, assistants relations partenaires, commerciaux, animateurs réseaux, techniciens SAV, deviseurs) évoluait dans son propre silo informationnel sans partager l’information.
Les verbatims collectés lors des ateliers internes illustrent parfaitement cette réalité :
« Le client a parfois l’impression de répéter plusieurs fois les mêmes choses. »
« Les chargés de clientèle perdent beaucoup de temps à chercher la bonne information au bon endroit. »
Une prospection inefficace et chronophage
Côté commercial, l’absence d’outil de scoring des leads rendait la prospection téléphonique épuisante et peu ciblée :
« J’aimerais avoir des indicateurs sur ce que font les commerciaux, les chefs de vente et les animateurs. »
« Sur le BtoB on s’épuise sur la partie phoning »
Un processus d'ouverture de compte archaïque
Le processus d’intégration de nouveaux partenaires dans le réseau Terres de Fenêtre était encore réalisé sur papier, lent et source d’erreurs.
« La recherche du CRM est née du souhait de moderniser le processus de création de compte. »
Un espace client sous-exploité
Le portail partenaire existant manquait de souplesse : peu d’évolution possible, pas de version mobile, collaboration limitée entre l’entreprise Maugin et ses clients. Les équipes aspiraient à davantage.
La solution pour améliorer la satisfaction client : le CRM Salesforce au coeur du système d'information de Maugin
Face à ces enjeux, Maugin a choisi Salesforce, le numéro 1 mondial du CRM, implémenté et accompagné par Koesio Data Solutions, son partenaire de proximité.
Salesforce : pas un outil de plus, mais la colonne vertébrale du SI
L’un des principes fondateurs du projet a été de ne pas traiter Salesforce comme un outil supplémentaire superposé aux outils existants, mais bien comme le point central autour duquel s’organise toute la connaissance client. Concrètement, la plateforme est connectée aux outils clés de l’écosystème Maugin et permet de consulter divers documents propres à chaque compte client :
- L’ERP : les données de commandes, factures et bons de réception remontent directement dans Salesforce. L’équipe commerciale peut consulter l’état des commandes d’un client sans sortir de la plateforme.
- La GED (Gestion Électronique des Documents) : les documents contractuels, fiches de menuiseries, fiches d’ateliers et plans sont accessibles depuis la fiche client.
- DocuSign : la signature électronique est intégrée nativement. Un contrat peut être envoyé, signé et archivé depuis Salesforce.
- Le site web Maugin : les formulaires en ligne alimentent directement le CRM, sans ressaisie manuelle.
Ce sont les propos que défendait Arthur Villemain, expert relation client chez Koesio Data Solutions.
"Cette intégration fait de Salesforce la source de vérité unique pour l'ensemble des équipes (commerce, techniciens SAV, marketing, direction) qui travaillent désormais toutes depuis le même référentiel."
Un écosystème complet autour de trois modules clés
Sales Cloud & Service Cloud : le centre de la relation client
Concrètement, qu’est-ce que ça change au quotidien ? Prenons l’exemple du suivi d’une commande. Avant Salesforce, un chargé de clientèle devait naviguer entre l’ERP, des fichiers Excel et parfois appeler directement un collègue pour savoir où en était une livraison. Aujourd’hui, il accède en un clic à l’ensemble des informations : statut de la commande, bon de réception, historique des échanges avec le client.
Même logique pour les supports commerciaux : devis, offres, bons de commande et contrats sont générés, envoyés et suivis directement dans Salesforce. La signature se fait via DocuSign intégré, et l’ensemble du parcours de la proposition à la validation est historisé sur la fiche du client.
Les autres fonctionnalités clés déployées :
- Optimisation des comptes rendus : enregistrement des comptes-rendus de visite en mobilité, par dictée vocale, sans ressaisie au retour au bureau
- Assistance vidéo SAV intégrée pour résoudre les problèmes d’installation à distance, sans déplacement
Marketing Cloud : cibler, engager, mesurer
Le module marketing permet à Maugin de construire des parcours clients automatisés et personnalisés : ciblage par segmentation, scoring des prospects, campagnes d’emailing avec mesure du ROI à chaque étape. Les téléprospecteurs savent exactement sur quels leads concentrer leur énergie grâce à un score attribué automatiquement selon le comportement du prospect (ouverture d’email, visite du site, historique d’achat). Les managers pilotent l’ensemble depuis des tableaux de bord actionnables en temps réel.
Experience Cloud : le portail partenaire Terres de Fenêtre
Cet espace professionnel est dédié aux artisans et menuisiers, et est accessible en web et en mobilité. Parce qu’il est directement imbriqué dans Salesforce, ce portail est bien plus qu’une simple vitrine, c’est un canal de collaboration actif qui permet aux partenaires de suivre leurs commandes en temps réel.
Maugin peut de son côté personnaliser les droits d’accès par client, et pousser de l’information ciblée selon le profil du partenaire.
Les bénéfices concrets pour la satisfaction client : une transformation mesurable à chaque niveau
Pour les équipes commerciales
Pour le réseau Terres de Fenêtre
Pour le pilotage global
Les commerciaux disposent désormais d’une vision 360° de chaque compte : historique des interactions, santé du client, opportunités ouvertes, documents partagés. Le compte-rendu de visite, saisi en mobilité par dictée vocale, alimente directement la fiche client en temps réel.
L’ouverture d’un compte partenaire, autrefois fastidieuse et papier, devient un parcours guidé et digitalisé : l’animateur réseau identifie les clients éligibles grâce à un scoring automatique, les accompagne étape par étape dans le processus d’adhésion, envoie les contrats en signature électronique et voit le client basculer automatiquement en statut « partenaire » une fois toutes les étapes validées.
Des tableaux de bord en temps réel permettent aux managers de mesurer les activités commerciales (visites, taux de conversion), la charge de travail par équipe, et le ROI des campagnes marketing. Une vision qui n’existait tout simplement pas auparavant.
Le combo gagnant pour la satisfaction client : Maugin + Koesio Data Solutions
Un partenariat de confiance, ancré dans la proximité
Koesio Data Solutions n’était pas un inconnu pour Maugin.
La relation de confiance préexistante, combinée à une proximité géographique, a facilité la mise en place du projet dès les premières discussions.
Filiale du groupe Koesio, entreprise française spécialisée depuis plus de 30 ans dans le traitement de l’information et forte de 3 500 collaborateurs, 80 000 clients et 190 agences en France, Belgique et Luxembourg, Koesio Data Solutions est quant à elle experte en intégration de solutions de gestion : BI, ERP, Paie et CRM.
C’est en tant que Salesforce Consulting Partner certifié, avec une méthodologie éprouvée et des consultants dédiés, que Koesio Data Solutions a accompagné Maugin de bout en bout dans ce projet.
Une méthodologie progressive et co-construite
Le projet s’est déroulé en plusieurs phases : ateliers métiers de cadrage pour comprendre les usages réels, co-construction du paramétrage, ajustements itératifs, formation des utilisateurs, puis mise en production. À chaque étape, les équipes Koesio Data Solutions ont su adapter leur approche aux réalités du terrain.
Karine Hervé, Directrice Marketing et Développement – Membre du COMEX, Groupe Maugin, témoigne directement de cette expérience et sur les bénéfices concrets de la solution :
« L’accompagnement de Koesio a été structuré, progressif et très pédagogique. Après une phase de cadrage et d’ateliers métiers, nous avons avancé en co-construction sur le paramétrage et les ajustements nécessaires, jusqu’à la formation et la mise en production. Vos équipes ont fait preuve d’écoute, d’adaptabilité et de disponibilité, ce qui a facilité l’appropriation de l’outil et la réussite du projet. »
« Salesforce nous apporte aujourd’hui une vision 360° consolidée de nos clients et prospects : historique, interactions, opportunités, documents… Cette vue unifiée améliore clairement notre réactivité, la fluidité de nos échanges internes, la qualité du suivi et donc la satisfaction de nos clients. Le partenariat avec Koesio a été un véritable facteur de succès, grâce à une expertise solide, une bonne compréhension de nos enjeux métier et une collaboration constructive. »
Ce que ce projet nous dit de la transformation digitale pour la satisfaction client dans l'industrie
Le cas Maugin illustre une réalité que de nombreux acteurs industriels connaissent : la qualité du produit ne suffit plus pour satisfaire ses clients. Dans un marché où les clients attendent réactivité, cohérence et personnalisation, la compétitivité passe aussi par la maîtrise de la donnée client.
Choisir Salesforce, c’est s’appuyer sur le numéro 1 mondial du CRM. Choisir Koesio Data Solutions comme partenaire intégrateur, c’est bénéficier d’une expertise locale, d’une méthodologie rodée et d’une vraie compréhension des enjeux métier de l’industrie.
Problème identifié | Solution déployée | Module Salesforce |
|---|---|---|
Données dispersées entre ERP, Excel et logiciels métiers, aucune vue unifiée | Centralisation de toutes les informations client en une source unique connectée aux outils existants | Sales Cloud |
Absence d’indicateurs sur l’activité commerciale | Tableaux de bord en temps réel (visites, taux de conversion, charge par équipe, ROI campagnes) | Sales Cloud / Marketing Cloud |
Prospection téléphonique épuisante et peu ciblée | Scoring automatique des leads selon le comportement prospect | Marketing Cloud |
Temps perdu à rechercher la bonne information | Accès immédiat à l’historique, commandes, documents depuis une fiche client unique | Sales Cloud |
Répétition des informations par le client selon l’interlocuteur | Vision 360° partagée entre tous les services (commerce, SAV, marketing) | Sales Cloud / Service Cloud |
Ouverture de compte partenaire réalisée sur papier, lente et source d’erreurs | Parcours d’adhésion digitalisé avec signature électronique via DocuSign intégré | Sales Cloud |
Portail client sans version mobile, peu évolutif | Portail partenaire web et mobile avec droits d’accès personnalisés et information ciblée | Experience Cloud |
Comptes-rendus de visite à ressaisir au retour au bureau | Dictée vocale en mobilité, alimentation directe de la fiche client | Sales Cloud |
Interventions SAV nécessitant des déplacements | Assistance vidéo intégrée pour résoudre les problèmes à distance | Service Cloud |
Vous souhaitez améliorer votre satisfaction client ?
Vous faites face aux mêmes défis que Maugin ? Données dispersées, manque de visibilité sur vos clients, processus chronophages, difficultés à piloter votre activité commerciale ?
Koesio Data Solutions vous accompagne dans votre transformation CRM, de la phase de cadrage à la mise en production, avec une approche sur mesure et une équipe dédiée à votre succès.
Pourquoi un fabricant industriel a-t-il besoin d'un CRM ?
Un fabricant industriel accumule des données client dans des outils disparates (ERP, Excel, logiciels métiers) sans vue consolidée. Un CRM comme Salesforce centralise l’ensemble des informations (commandes, historique, documents, opportunités) en une source unique, accessible à toutes les équipes. Cela réduit les erreurs, améliore la réactivité et fluidifie la relation client.
Quels problèmes concrets Salesforce permet-il de résoudre dans l'industrie ?
Salesforce répond à plusieurs freins opérationnels fréquents : données silotées entre services, prospection commerciale peu ciblée faute d’outils de scoring, processus d’intégration partenaires encore réalisés sur papier, et portail client limité sans version mobile. Le déploiement de Salesforce chez Maugin, fabricant de menuiseries, illustre directement ces cas d’usage.
Qu'est-ce que la vision 360° client dans un CRM ?
La vision 360° consiste à regrouper sur une fiche unique l’intégralité des informations liées à un client : historique des interactions, statut des commandes, documents contractuels, opportunités commerciales en cours. Chez Maugin, cette vue unifiée a permis aux équipes commerciales, SAV et marketing de travailler depuis le même référentiel, sans ressaisie ni perte d’information.
Comment Salesforce s'intègre-t-il aux outils existants d'un industriel ?
Salesforce peut être connecté à l’ERP (remontée automatique des commandes et factures), à une GED (accès aux documents contractuels et fiches techniques), à DocuSign (signature électronique intégrée) et au site web de l’entreprise (formulaires alimentant directement le CRM). Il devient ainsi la colonne vertébrale du système d’information, et non un outil supplémentaire superposé aux autres.
Qu'est-ce qu'un portail partenaire Salesforce Experience Cloud ?
Experience Cloud est le module Salesforce permettant de créer un espace professionnel dédié aux clients ou partenaires, accessible en web et en mobilité. Maugin l’utilise pour son réseau Terres de Fenêtre : les artisans et menuisiers peuvent y suivre leurs commandes en temps réel, tandis que Maugin personnalise les accès et pousse des informations ciblées selon le profil de chaque partenaire.
Combien de temps dure un projet de déploiement CRM Salesforce ?
Le délai dépend du périmètre fonctionnel et de la complexité du système d’information existant. Un déploiement structuré comprend généralement plusieurs phases : ateliers de cadrage métier, co-construction du paramétrage, formations utilisateurs, puis mise en production. L’approche progressive et itérative est recommandée pour favoriser l’adoption en interne.
Quel est le rôle d'un intégrateur Salesforce comme Koesio Data Solutions ?
« En tant qu’intégrateur certifié, nous accompagnons les entreprises de A à Z : analyse des besoins métier, paramétrage de la solution, intégration aux outils existants, formation des équipes et support post-déploiement. » explique Arthur Villemain.
Koesio Data Solutions est Salesforce Consulting Partner certifié, avec une expertise en intégration CRM, ERP et BI pour les acteurs industriels.
