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En menuiserie, secteur industriel où la qualité du produit ne suffit plus à se différencier, la maîtrise de la relation client est devenue un levier de croissance à part entière. C’est le pari qu’a relevé Maugin, fabricant leader de menuiseries PVC et aluminium depuis 60 ans, en déployant Salesforce avec l’appui de Koesio Data Solutions. Résultat : une vision client unifiée, des processus fluidifiés et des équipes qui gagnent en réactivité au quotidien.
Un fabricant industriel en pleine dynamique de croissance
Depuis 60 ans, le groupe Maugin s’est imposé comme un fabricant industriel de référence dans la menuiserie PVC et aluminium. Basé à Saint-Brévin-les-Pins, en Loire-Atlantique (44), ce groupe familial français produit plus de 2 500 menuiseries chaque semaine dans ses trois usines en France. Aujourd’hui, c’est :
- 300 collaborateurs engagés au quotidien
- Plus de 800 clients actifs, essentiellement des menuisiers et entreprises en charge de la pose de menuiserie
- 190 partenaires au sein du réseau Terres de Fenêtre, crée par l’entreprise Maugin
Porté par une ambition forte de croissance à horizon 2027, le groupe devait s’appuyer sur des outils à la hauteur de ses enjeux de croissance. La transformation digitale de la relation client est devenue une priorité stratégique.
La problématique : des données dispersées, une vision client fragmentée
Malgré son savoir-faire
industriel reconnu, Maugin se heurtait à plusieurs freins opérationnels majeurs
qui limitaient sa capacité à offrir une expérience client cohérente et à
soutenir sa croissance.
Des informations silotées, impossibles à partager
Les équipes travaillaient avec une multitude d’outils (ERP, BI, fichiers Excel, logiciels métiers) sans passerelle commune. Résultat : aucune vision unifiée du portefeuille client ne permettait de connaître l’historique des échanges, de suivre les opportunités ou d’anticiper les besoins. Chaque service (chargés de clientèle, assistants relations partenaires, commerciaux, animateurs réseaux, techniciens SAV, deviseurs) évoluait dans son propre silo informationnel sans partager l’information.
Les verbatims collectés lors des ateliers internes illustrent parfaitement cette réalité :
"Le client a parfois l'impression de répéter plusieurs fois les mêmes choses."
"Les chargés de clientèle perdent beaucoup de temps à chercher la bonne information au bon endroit."
Une prospection inefficace et chronophage
Côté commercial, l’absence d’outil de scoring des leads rendait la prospection téléphonique épuisante et peu ciblée :
"J'aimerais avoir des indicateurs sur ce que font les commerciaux, les chefs de vente et les animateurs."
"Sur le BtoB on s'épuise sur la partie phoning."
Un processus d'ouverture de compte archaïque
Le processus d’intégration de nouveaux partenaires dans le réseau Terres de Fenêtre était encore réalisé sur papier, lent et source d’erreurs.
"La recherche du CRM est née du souhait de moderniser le processus de création de compte."
Un espace client sous-exploité
Le portail partenaire existant manquait de souplesse : peu d’évolution possible, pas de version mobile, collaboration limitée entre l’entreprise Maugin et ses clients. Les équipes aspiraient à davantage.
La solution : le CRM Salesforce au coeur du système d'information de Maugin
Face à ces enjeux, Maugin a choisi Salesforce, le numéro 1 mondial du CRM, implémenté et accompagné par Koesio Data Solutions, son partenaire de proximité.
Salesforce : pas un outil de plus, mais la colonne vertébrale du SI
L’un des principes fondateurs du projet a été de ne pas traiter Salesforce comme un outil supplémentaire superposé aux outils existants, mais bien comme le point central autour duquel s’organise toute la connaissance client. Concrètement, la plateforme est connectée aux outils clés de l’écosystème Maugin et permet de consulter divers documents propres à chaque compte client :
- L’ERP : les données de commandes, factures et bons de réception remontent directement dans Salesforce. L’équipe commerciale peut consulter l’état des commandes d’un client sans sortir de la plateforme.
- La GED (Gestion Électronique des Documents) : les documents contractuels, fiches de menuiseries, fiches d’ateliers et plans sont accessibles depuis la fiche client.
- DocuSign : la signature électronique est intégrée nativement. Un contrat peut être envoyé, signé et archivé depuis Salesforce.
- Le site web Maugin : les formulaires en ligne alimentent directement le CRM, sans ressaisie manuelle.
Cette intégration fait de Salesforce la source de vérité unique pour l’ensemble des équipes (commerce, techniciens SAV, marketing, direction) qui travaillent désormais toutes depuis le même référentiel.
Un écosystème complet autour de trois modules clés
Sales Cloud & Service Cloud : le coeur de la relation client
Concrètement, qu’est-ce que ça change au quotidien ? Prenons l’exemple du suivi d’une commande. Avant Salesforce, un chargé de clientèle devait naviguer entre l’ERP, des fichiers Excel et parfois appeler directement un collègue pour savoir où en était une livraison. Aujourd’hui, elle accède en un clic à l’ensemble des informations : statut de la commande, bon de réception, historique des échanges avec le client.
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Même logique pour les supports commerciaux : devis, offres, bons de commande et contrats sont générés, envoyés et suivis directement dans Salesforce. La signature se fait via DocuSign intégré, et l’ensemble du parcours de la proposition à la validation est historisé sur la fiche du client.
Les autres fonctionnalités clés déployées :
- Optimisation des comptes rendus : enregistrement des comptes-rendus de visite en mobilité, par dictée vocale, sans ressaisie au retour au bureau
- Assistance vidéo SAV intégrée pour résoudre les problèmes d’installation à distance, sans déplacement
Marketing Cloud : cibler, engager, mesurer
Le module marketing permet à Maugin de construire des parcours clients automatisés et personnalisés : ciblage par segmentation, scoring des prospects, campagnes d’emailing avec mesure du ROI à chaque étape. Les téléprospecteurs savent exactement sur quels leads concentrer leur énergie grâce à un score attribué automatiquement selon le comportement du prospect (ouverture d’email, visite du site, historique d’achat). Les managers pilotent l’ensemble depuis des tableaux de bord actionnables en temps réel.
Experience Cloud : le portail partenaire Terres de Fenêtre
Cet espace professionnel est dédié aux artisans et menuisiers, et est accessible en web et en mobilité. Parce qu’il est directement imbriqué dans Salesforce, ce portail est bien plus qu’une simple vitrine, c’est un canal de collaboration actif qui permet aux partenaires de suivre leurs commandes en temps réel.
Maugin peut de son côté personnaliser les droits d’accès par client, et pousser de l’information ciblée selon le profil du partenaire.
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