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Comme nous avons pu l’aborder dans d’autres articles (les étapes clés pour réussir son projet CRM); la rédaction d’un cahier des charges CRM est une étape primordiale pour la réussite d’un projet CRM. Cahier des charges, expression de besoin, peu importe l’intitulé du document, il conditionne en grande partie le choix de l’outil et de l’intégrateur CRM. Il doit contenir des informations claires et précises sur ce que vous souhaitez pour vous aider à sélectionner quelques outils et être la base de vos différents échanges avec l’intégrateur CRM.
Cahier des charges CRM, ce qu’il doit contenir
Le cahier des charges précise les fonctionnalités nécessaires et leurs priorités. Pour établir un cahier des charges pour un logiciel de gestion de la relation client, il vous faut réunir différents ingrédients pour sa réalisation : contexte, présentation et mise en œuvre.
Le contexte de votre projet CRM
- La présentation de l’entreprise et la liste des interlocuteurs
- L’organisation et les process : ici en l’occurrence pour un CRM, de l’acquisition du prospect à la facturation
- Le système d’information existant : ERP, outil de gestion commerciale,outil de CRM si existant, les bases de données
- Détailler les point forts et les limites du système en place
Le projet CRM
- Quel est l’objectif et quels sont vos besoins ?
- Les besoins et les fonctionnalités souhaités en les typant (indispensables, nécessaires et si possible)
- La reprise de données
- Les interfaces nécessaires avec le SI
- Quelques chiffres : nombre d’utilisateurs, volume de données
La mise en œuvre du projet
- Les ressources internes
- L’enveloppe budgétaire
- Les évolutions futures
Vous souhaitez aller plus loin dans votre réflexion CRM ?
Oléap, intégrateur de solution de gestion Salesforce basé à Nantes et à Orléans, vous accompagne dans votre réflexion et vous conseille au quotidien dans la création d’une solution personnalisée.
