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L’e-commerce est en croissance constante, et le comportement des consommateurs montre clairement que les modes d’achats ont évolué. Vendre en ligne présente de nombreux avantages, à commencer par la disponibilité de votre offre 7j/7 et 24h/24.
Déjà en 2016, une étude sur 7000 consommateurs français montrait que 77% des visiteurs d’une enseigne vont aussi visiter son site internet. La tendance ne fait que s’accentuer, il est donc important de répondre au comportement omnicanal des clients.
Les freins à lever
Les entreprises qui ne se sont pas encore lancées n’ont pas forcément une vision claire de l’effort à fournir, et elles se laissent freiner par des arguments qu’il est aujourd’hui plus simple de lever. Voici quelques idées fausses qui ne doivent pas vous empêcher de vous lancer dans la vente en ligne.
1 Mes clients ne vont pas sur le web
Toutes les études le montrent : les consommateurs sont matures et intègrent internet dans leur processus d’achat : 58% des consommateurs effectuent au moins un achat sur internet chaque mois (étude Wavestone 2018). Autre chiffre étonnant : 9 consommateurs sur 10 souhaitent que les magasins physiques aient aussi un site en ligne, selon une étude Ifop datant de … 2013 !
En BtoB, les tendances sont identiques : de plus en plus d’entreprises délaissent les catalogues papier et préfèrent être autonomes pour passer leurs commandes sur le site web de leur fournisseur. Selon la Fevad (Fédération de la Vente à Distance), l’e-commerce BtoB devrait même représenter un quart des ventes en ligne d’ici 2020.
Pour répondre aux attentes de vos clients, il est important de mettre en ligne un maximum d’informations sur votre offre. Une fois que votre catalogue est disponible, l’effort pour passer en mode e-commerce est moindre.
2 Mon catalogue produit n’est pas assez complet
Il est vrai que les clients qui vont sur le web cherchent à avoir du choix. Mais la vente en ligne permet justement d’élargir son catalogue : rien ne vous empêche de proposer par exemple des produits de vos fournisseurs, que vous vendrez en mode « drop-shipping ». Dans ce cas, vous n’avez pas à stocker les articles, c’est votre fournisseur qui livrera directement au client.
La vente en ligne est aussi un bon moyen de tester de nouvelles offres : en analysant le comportement des visiteurs de votre visite, vous saurez quelles catégories ils plébiscitent, quelles recherches ils font le plus souvent, etc. Un bon moyen d’adapter son offre à la demande.
3 Cela va faire baisser les ventes de ma boutique
Toutes les entreprises ont eu cette crainte au début du e-commerce. Mais les études ont montré que le comportement du client est désormais omnicanal : il se renseigne en ligne avant d’aller en magasin, il va tester en magasin avant d’acheter en ligne, il surfe sur le web avec son smartphone pour lire des avis clients alors qu’il est en boutique, etc. Il faut donc être présent partout, avec une offre cohérente. De plus, le client qui se rend à la fois en boutique et en ligne présente un plus gros potentiel de chiffre d’affaires.
Meilleure preuve de la synergie web / magasin : certaines grandes enseignes analysent les visites de leur site web sur la semaine pour savoir ce qui intéresse leurs clients, ce qui leur permet de mettre en avant les bons produits en tête de gondole dans leurs points de vente pour le week-end.
4 C’est compliqué
Les premiers sites e-commerce ont été créés il y a plus de 20 ans. Les sociétés de services qui peuvent vous assister dans ce domaine ont donc acquis une longue expérience, et elles s’appuient sur des logiciels paramétrables qui permettent de simplifier la création de votre site.
Il est aussi facile de créer un site spécifique, avec des fonctions simplifiées si vous avez peu de produits et que vous voulez démarrer avec des processus très simples de vente en ligne.
Ce qui est important de prévoir, c’est une bonne intégration avec votre ERP, pour que les processus de traitement des commandes soient intégrés dans votre back-office, et que votre catalogue produit soit à jour. C’est d’autant plus important pour la gestion des stocks, pour ne pas décevoir les clients en proposant des produits que vous ne pouvez pas livrer.
Autant faire appel pour ce projet aux sociétés qui maîtrisent votre système d’information et qui présentent une expertise e-commerce, vous gagnerez du temps et serez assuré de la cohérence de votre système (rien de pire que deux fournisseurs qui se renvoient la balle en cas d’anomalie).
5 Cela prend trop de temps
Il est vrai que si votre site e-commerce fonctionne bien, vous aurez plus de commandes à préparer, plus de produits à livrer, mais cela signifie aussi que votre activité sera en croissance.
En dehors de ces aspects positifs liés à la hausse des ventes, le maintien d’un site e-commerce nécessite de mettre à jour le catalogue et les tarifs, et d’animer l’offre avec des promotions. Mais, là encore, les outils proposés sont simples, les processus classiques de l’animation d’un site sont prévus.
