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Le secteur du transports face à de nouveaux défis
Dans un contexte où le commerce en ligne explose et où les exigences des consommateurs en matière de rapidité et de transparence ne cessent de croître, l’industrie du fret et de la messagerie fait face à plusieurs défis.
Entre l’augmentation des coûts logistiques, la saturation
des infrastructures, les exigences réglementaires renforcées et la pression
environnementale, les acteurs du secteur doivent sans cesse innover pour
optimiser leur chaîne d’approvisionnement et maintenir un haut niveau de
service
Face à ces changements de paradigmes, l’optimisation de la relation client à travers un centre de contact sur-mesure devient un levier stratégique à privilégier pour booster l’expérience client.
Boostez la performance de votre service client
Dans un marché où la rapidité et la fiabilité sont des critères décisifs, la relation client joue un rôle central dans la performance des entreprises de fret et de messagerie.
Pourtant, la multiplication des demandes et la complexité des opérations logistiques engendrent un risque majeur : la perte d’appels. Chaque appel manqué représente une opportunité business ratée (qu’il s’agisse d’une demande d’information, d’un suivi de colis ou d’une réclamation urgente). Une mauvaise gestion des interactions peut ainsi nuire à l’image de marque et générer de l’insatisfaction, voire une perte de clientèle.
Pour répondre à cet enjeu, l’omnicanalité s’impose comme une solution incontournable. Aujourd’hui, les entreprises doivent diversifier leurs points de contact (email, chat, réseaux sociaux, SMS) afin d’absorber efficacement le volume de demandes et d’offrir une communication fluide.
La solution ISI-COM permet d’unifier ces canaux et d’optimiser la gestion des interactions en temps réel. Grâce à une distribution intelligente des demandes et un historique centralisé des échanges, il réduit les pertes d’appels et garantit une expérience client fluide et réactive, essentielle à la fidélisation et à la compétitivité du secteur.
Le centre de contact ISI-COM au coeur du parcours client dans le secteur du transport
Opter pour une approche orientée client vous permet de favoriser une réponse rapide, personnalisée et professionnelle tout en optimisant vos performances opérationnelles.
Pour ce faire il est nécessaire d’implémenter un parcours client adapté à travers une stratégie omnicanale unifiée.
La solution omnicanale ISI-COM vous permet de maximiser la gestion des appels entrants, emails, webchat en permettant à vos équipes d’identifier l’appelant et par conséquent de définir son statut (client, prospect VIP) grâce à la remontée d’informations.
Capture
Centralisation de tous les canaux de communication (appels, emails, chat, réseaux sociaux) pour une prise en charge efficace de la demande
Analyse
Identification des besoins clients grâce à l’Intelligence artificielle (IA) et aux règles métier, en analysant le contenu et le contexte des interactions.
Priorisation
Classement automatique des demandes en fonction de leur urgence, de leur importance ou du profil du client.
Qualification
Enrichissement des demandes avec des informations pertinentes (historique client, données CRM, catégorisation précise).
Routage
Orientation intelligente des demandes vers le bon service ou le bon agent, en tenant compte des compétences et disponibilités.
Attribution
Assignation finale de la demande à l’agent le plus compétent pour une résolution rapide et efficace.
Cap vers la fidélisation client avec les modules ISI-COM
Dans le secteur du transport, la rapidité et la fiabilité sont deux éléments clés en matière de fidélisation client. En automatisant les interaction vous optimiserez la qualité de service tout en renforçant la confiance client.
Engagez vos clients avec des modules adaptés à vos enjeux !
Vidéochat :
gagnez du temps sur la gestion des incidents
Lorsque l’un de vos client signale un colis endommagé ou perdu, votre agent peut lui proposer un vidéochat afin de vérifier l’état du colis et éviter un déplacement inutile.
Connecteur SMS :
assurer une communication proactive
Programmez l’envoi de SMS de confirmation avec la fenêtre horaire de passage du transporteur. En cas de retard votre client pourra également recevoir un nouveau message indiquant l’horaire. Cela permet de limiter les appels entrants. Vos agents se concentreront ainsi sur des missions à valeur ajoutée.
ACD (Automatic Call Distribution)
priorisez les appels importants
Redirigez les demandes urgentes ou bien celles de vos clients premium (colis perdu, livraison bloquée…) vers un agent spécialisé sans passer par une file d’attente classique !
L’appel est routé selon la nature de la demande et le niveau de priorité que vous aurez défini au préalable !
Distributeur d'emails :
Priorisez le traitement des demandes SAV !
Vous recevez différentes typologies d’emails (plaintes, questions, modifications de livraison). Grâce aux règles de routage personnalisées.
Les emails urgents sont immédiatement dirigés vers les agents spécialisés.
Le résultat ? vous fluidifiez les actions de vos agents et obtenez la satisfaction de vos clients !
Les points clés pour mieux structurer votre service client
Coordination
Cela implique de créer une cohérence entre les différents services internes (service client, commercial, après-vente, logistique, financement) afin de renforcer la joignabilité et de fluidifier les interactions.
Gestion intelligente des flux d'appels
La gestion intelligente des flux d’appels (en prenant en compte le transfert) est un levier clé pour améliorer l’efficacité. Une stratégie de distribution des appels, qui tient compte du statut de l’appelant (client ou prospect) et oriente les appels en fonction de la disponibilité des agents, est indispensable pour mieux répondre aux attentes des appelants
Optimisation des processus interne
Suivi de performance
Grâce aux modules Supervision et Reporting, suivez en temps réel les KPIs clés, analysez la productivité avec des rapports détaillés et ajustez instantanément votre stratégie. Le monitoring en direct, le coaching intelligent et l’analyse des interactions vous assurent une gestion proactive et une expérience client optimisée.
Koesio vous accompagne dans la mise en place de votre centre de contact
L’environnement télécom est en constante évolution. il est crucial de s’équiper avec des solutions adaptées à votre organisation tout en anticipant les innovations à venir.
Expert en solutions de communication (accès internet, téléphonie fixe et mobile) nous avons fait le choix de nous associer à ISI-COM spécialiste du centre de contact afin d’offrir à nos clients une solution qui réponde à leurs enjeux.
Le couplage avec vos outils métiers renforce l’expérience client et vous permet de mieux fidéliser vos clients sur le long terme.
Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé !
Etude et conseils
Nous réalisons une études de besoins approfondie afin de mieux cerner vos enjeux métiers et vous proposer une offre sur-mesure intégrant les stratégies nécessaires à l’optimisation de vos flux.
Expérience utilisateur
Nous vous accompagnons pas à pas dans le déploiement de la solution, jusqu’à son adoption complète par vos utilisateurs
- Nos équipes dédiées vous forment à l’exploitation et l’administration de l’outil.
- Bénéficiez également de notre support dédié.
Optimisation continue et évolutivité
Bénéficiez d’un suivi régulier des performances, d’ajustements en fonction de vos besoins.
Nous vous tenons informés des dernières fonctionnalités produits et avancées technologiques.
Besoin de renforcer la sécurité de votre service d'information ?
Nos experts vous accompagnent pas à pas dans la mise en conformité de votre SI.
