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L’humain au cœur de votre Service Client
Dans le secteur des assurances, l’expérience client est un facteur incontournable de la fidélisation client.
En effet les sociétaires sont à la recherche d’un accompagnement personnalisé tout au long de leur parcours client.
de la souscription du contrat au sinistre, la valorisation des interactions humaines fait la différence sur le long terme.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi Hamon, les démarches de résiliations se sont vues simplifiées rendant ainsi le marché des assurances ultra-concurrentiel.
Dans ce contexte, comment le centre de contact répond il aux enjeux de la fidélisation de vos clients ?
Optimisez la gestion des pics d'appels de votre service client
Les assureurs font face à une diversification des demandes entrantes (documents standardisés de type certificats d’assurance, copie de contrat, validité de contrat changement d’adresses).
En parallèle de ces demandes, viennent se superposer des ouvertures de sinistres liés aux facteurs environnementaux (inondations, catastrophes naturelles, incendies, etc)
Cet ensemble vient impacter d’une part les agents qui travailleront à flux tendu et d’autre part les clients qui se verront frustrés en cas de non-réponse.
Face aux pics d’activités, mieux structurer son service client à travers la mise en place d’un centre de contact n’est pas une option mais une nécessité. Elle permet de répondre aux engagements pris auprès de vos sociétaires.
Le centre de contact ISI-COM au coeur du parcours client de votre compagnie d’assurance
Opter pour une approche orientée client vous permet de favoriser une réponse rapide, personnalisée et professionnelle tout en optimisant vos performances opérationnelles.
Pour ce faire il est nécessaire d’implémenter un parcours client adapté à travers une stratégie omnicanale unifiée.
La solution omnicanale ISI-COM vous permet de maximiser la gestion des appels entrants, emails, webchat en permettant à vos équipes d’identifier l’appelant et par conséquent de définir son statut (client, prospect VIP) grâce à la remontée d’informations.
Adopter une approche centrée sur le client dans le secteur des assurances vous permet d’offrir une réponse rapide, personnalisée et professionnelle, tout en optimisant vos performances opérationnelles.
Capture
Centralisation de tous les canaux de communication (appels, emails, chat, réseaux sociaux) pour une prise en charge efficace de la demande
Analyse
Identification des besoins clients grâce à l’IA et aux règles métier, en analysant le contenu et le contexte des interactions.
Priorisation
Classement automatique des demandes en fonction de leur urgence, de leur importance ou du profil du client.
Qualification
Enrichissement des demandes avec des informations pertinentes (historique client, données CRM, catégorisation précise).
Routage
Orientation intelligente des demandes vers le bon service ou le bon agent, en tenant compte des compétences et disponibilités.
Attribution
Assignation finale de la demande à l’agent le plus compétent pour un traitement rapide et efficace.
Le centre de contact : point d'orgue de la fidélisation de vos assurés
La fidélisation client reste le un levier stratégique face à la concurrence dans le secteur des assurances.
Contrairement à l’acquisition client, qui engendre des coûts élevés, conserver un client existant est plus rentable et permet de maximiser la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value – CLV).
En effet, un assuré satisfait est non seulement plus enclin à renouveler son contrat, mais surtout de souscrire à des offres complémentaires (assurance habitation, santé, prévoyance…).
De plus, la fidélisation réduit le taux d’attrition, c’est-à-dire les risques de résiliations et favorise la recommandation, un atout clé dans un domaine où le bouche-à-oreille joue un rôle décisif.
En proposant une expérience client fluide, réactive et personnalisée (automatisation des actions, valorisation du parcours client, omnicanalité) vous renforcez la confiance et l’engagement de vos assurés tout en créant de nouvelles opportunités business.
Les modules ISI-COM au coeur de
votre stratégie de fidélisation client
Vidéochat :
un diagnostic rapide pour une prise en charge efficace
Lorsqu’un assuré déclare un sinistre (dégât des eaux, accident automobile, panne domestique), un conseiller peut initier un vidéochat instantané pour évaluer les dommages en direct
Transcription des appels via l'IA :
améliorez la qualité de vos communication
Analysez les échanges entre vos agents et clients et ne ratez aucune intention. L’IA viendra analyser la tonalité de la voix de votre client pour déterminer les points d’accrochages.
Enquête de satisfaction : une amélioration continue de l'expérience client
Après la clôture d’un dossier, un sms ou un email est envoyé avec un questionnaire de satisfaction à votre assuré.
CTI Couplage Téléphonie Informatique : pour des échanges personnalisés
Récupérez les informations de vos clients en un clic grâce à la remontée de fiche automatisée.
Les points clés pour mieux structurer votre service client
Coordination
Gestion intelligente des flux d'appels
La gestion intelligente des flux d’appels (en prenant en compte le transfert) est un levier clé pour améliorer l’efficacité. Une stratégie de distribution des appels, qui tient compte du statut de l’appelant (client ou prospect) et oriente les appels en fonction de la disponibilité des agents, est indispensable pour mieux répondre aux attentes des appelants
Optimisation des processus interne
L’interconnexion des logiciels permet une gestion plus efficace des données de l’appelant selon sa typologie en offrant aux agents un accès immédiat aux informations client
Suivi de performance
Grâce aux modules Supervision et Reporting, suivez en temps réel les KPIs clés, analysez la productivité avec des rapports détaillés et ajustez instantanément votre stratégie. Le monitoring en direct, le coaching intelligent et l’analyse des interactions vous assurent une gestion proactive et une expérience client optimisée.
Koesio vous accompagne dans la mise en place de votre centre de contact
L’environnement télécom est en constante évolution. il est crucial de s’équiper avec des solutions adaptées à votre organisation tout en anticipant les innovations à venir.
Expert en solutions de communication (accès internet, téléphonie fixe et mobile) nous avons fait le choix de nous associer à ISI-COM spécialiste du centre de contact afin d’offrir à nos clients une solution qui réponde à leurs enjeux.
Le couplage avec vos outils métiers renforce l’expérience client et vous permet de mieux fidéliser vos clients sur le long terme.
Bénéficiez d’un accompagnement personnalisé !
Etude et conseils
Nous réalisons une études de besoins approfondie afin de mieux cerner vos enjeux métiers et vous proposer une offre sur-mesure intégrant les stratégies nécessaires à l’optimisation de vos flux.
Expérience utilisateur
Nous vous accompagnons pas à pas dans le déploiement de la solution, jusqu’à son adoption complète par vos utilisateurs
- Nos équipes dédiées vous forment à l’exploitation et l’administration de l’outil.
- Bénéficiez également de notre support dédié.
Optimisation continue et évolutivité
Bénéficiez d’un suivi régulier des performances, d’ajustements en fonction de vos besoins.
Nous vous tenons informés des dernières fonctionnalités produits et avancées technologiques.
Besoin de renforcer la sécurité de votre service d'information ?
Nos experts vous accompagnent pas à pas dans la mise en conformité de votre SI.
